SLA de Entrega

SLA de Entrega (Service Level Agreement)

Definição

O SLA de entrega (Service Level Agreement) é o contrato formal de nível de serviço entre um embarcador (ou e-commerce) e a transportadora, que define: o prazo máximo de entrega por região (D+1, D+2, D+3, etc.), o percentual mínimo de entregas no prazo (ex.: 95% das entregas dentro de D+3), as penalidades por descumprimento e as regras para ocorrências (tentativas, avarias, extravio). O SLA é o instrumento de gestão que permite ao embarcador monitorar a performance da transportadora e cobrar melhorias. No Brasil, grandes e-commerces exigem SLAs de 95% a 98% de entregas no prazo.

Quem usa

Embarcadores e e-commerces (exigem)
Transportadoras (cumprem e reportam)
Plataformas de e-commerce (publicam para o consumidor)

Base legal · Contrato comercial entre as partes; CDC aplicável ao consumidor final

Perguntas frequentes

O que acontece se a transportadora descumprir o SLA?

Depende do contrato. Pode haver multa por entrega fora do prazo, crédito em serviços futuros ou até rescisão contratual por descumprimento reiterado.

SLA de 95% significa que 5% das entregas podem atrasar?

Sim, na prática. Mas o contrato pode prever critérios de exclusão para atrasos causados por eventos externos (greve, desastre natural, problema no destinatário).

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